Не секрет, что каждый спортивный клуб при выборе CRM ожидает быстрых результатов и прибыли. Но нужно понимать, какие именно функции выполняют эти системы, и что требуется самому клубу. Сегодня мы разберём базовые задачи CRM, основных игроков рынка, их плюсы, минусы и подводные камни.
Ключевые задачи CRM
Спортивным клубам при выборе CRM нужно понимать, что у всех этих систем есть базовый набор ключевых задач. Первая из них — это сбор единой базы данных. У клубов есть множество сайтов с авторизацией, часть данных лежит в интернет-магазине, часть в билетной системе, ещё часть — в офлайне. Всё это нужно объединить.
Вторая задача — общение с этой базой данных. Для этого можно использовать SMS, письма на электронную почту, пуш-рассылки. Начало общения выводит на третью задачу — функционал скидок: это различные промокоды, акции и прочее. Четвёртая задача — аналитика проведённых кампаний. Нужно посмотреть, кто перешёл по разосланным сообщениям, как часто это происходило, сколько людей после этого купили билеты, а сколько — нет. Это ключевое ядро CRM.
Существующие системы
Основных игроков на рынке спортивных CRM не так много. Есть программа лояльности компании Sellout, называется Capital Sport — она ставится как отдельное решение, мобильное приложение с собственным источником входа, которое отдаётся на откуп владельцам. Грубо говоря, у компании был сайт со своей базой, затем она получила отдельное мобильное приложение с программой лояльности в нём — это второй источник входа, а базы между собой не синхронизируются. Есть «Манзана», сделанная поверх популярной CRM-системы Microsoft Dynamics — достаточно дорогая программа, которая существует давно и не адаптирована под современные тенденции импортозамещения.
Также есть различные решения на «Битриксе», но чаще всего это разработки с нуля, «коробки», которые потом дорабатываются под индивидуальные проекты.
Если говорить о «Вираже», то эта система включает в себя не только CRM, но и CDP. В чём отличие? CRM чаще всего про коммуникацию — сбор общей базы данных, адресная работа с ней, распределение скидок и сбор аналитики. Данные, собранные CRM, можно обрабатывать с помощью BI (Business Intelligence) — систем для анализа и построения отчетности/дашбордов для принятия управленческих решений. BI помогает работать с бизнесом в целом — понимать динамику выручки и эффективность процессов, а также прогнозировать KPI.
CDP (Customer Data Platform)— это система, которая собирает, объединяет и хранит данные о клиентах из разных источников (сайт, CRM, кассы, мобильные приложения и так далее) и создаёт единый профиль клиента. Основные цели — персонализация маркетинга и коммуникаций, помощь в работе с клиентами (сегментация, прогнозирование поведения, персонализированные кампании).
Отличия «Виража» от других спортивных CRM-систем
Зачастую в спортивных клубах все данные о болельщиках находятся на разных платформах и не синхронизированы друг с другом, от этого получается много разных источников. «Вираж» синхронизирует все базы данных за счёт единой авторизации, чтобы у пользователей была одна точка входа.
Программа лояльности также встраивается сразу на сайт, в имеющуюся инфраструктуру, также предоставляется отдельное мобильное или веб-приложение. В «Вираже», помимо акций и промокодов, есть статусы и витрина впечатлений. Болельщики могут купить товар, получить скидку, поделиться промокодом, получить пригласительные баллы и так далее. Всё это управляется самим клиентом в том числе через систему.
Что касается аналитики, то многие команды чаще всего используют Google Analytics либо CRM, в которых работаешь по шаблонным отчетам. В «Вираже» вся аналитика отрисовывается через Yandex DataLens — здесь делается сильный упор на репорты, которые можно построить. Дорабатывать ничего не нужно, можно строить какие угодно отчёты на уже имеющейся базе.
Есть желание запустить ИИ-ассистент по маркетингу: если у клубов нет времени заниматься полным циклом работы CRM (а это нужно для запуска новых кампаний), можно встроить бота, который будет анализировать результаты кампании и на их основе либо давать рекомендации по поводу следующей, либо самостоятельно строить новую.
Пример интеграции
У «Виража» также есть встроенная интеграция с «Яндекс Афишей». Например, есть условный клуб ВХЛ с билетной программой от вендора типа «Инфотеха». Он хочет внедрить CRM на «Битрикс», либо приходит какой-то поставщик с подобным запросом — для этого приходится создавать отдельные процессы. Для «Виража» этого не нужно — если клуб продает билеты через «Афишу», в системе уже всё настроено, аналогичная работа сейчас идёт по «Инфотеху».
Всё это нужно для того, чтобы собирать информацию по проходам на стадион. Важно не только видеть болельщиков, а понимать, что это за люди: сколько раз человек покупал билеты, сколько раз прошел через турникеты, сколько билетов покупает за одну сессию, берёт ли их только на себя или на группу людей. А если это группа, есть ли в ней ребёнок, это взрослые друзья или семья? Чем больше таких данных собирается из разных источников, тем точнее обрисовывается портрет, на основе которого можно сделать более контактную рассылку. Например, родители с детьми могут получить бесплатный билет для ребёнка, компания друзей — скидку на второй билет, и так далее.
Чек-лист
Таким образом, для выбора CRM спортивному клубу в первую очередь нужно обратить внимание на комплексное выполнение базовых функций:
- Сбор общей базы данных.
- Адресная работа с полученной информацией.
- Распределение скидок и разработка программы лояльности.
- Сбор аналитики по итогам кампании.
При соблюдении всех этих условий клуб может точно понять, как именно использовать CRM и для каких целей она потребуется.
