Простое внедрение CRM-системы в работу спортивного клуба не сможет решить всех имеющихся проблем само по себе. Нужен комплексный подход, чтобы все сервисы правильно взаимодействовали друг с другом, а бизнес-процессы работали бесперебойно. Разберём, какие проблемы возникают у клубов при работе с CRM, а также выделим топ-5 ошибок, которые может совершить руководство при взаимодействии с системой.
Глобальные проблемы
Самое важное, что нужно понимать: CRM — это не панацея, и сама по себе она не решает проблему продажи билетов на матчи, это инструмент, который нужно интегрировать и внедрить в бизнес-процесс. Любой софт внедряется в три этапа: проведение обучения, установка системы и интеграция — техническая и бизнес-процессов.
Негативно влияет на ситуацию и нехватка людей. Например, клуб установил CRM, а ответственным сделали человека, который до этого занимался сайтами и продажами. Ему непонятно, что, как, зачем и для кого делать. Людского ресурса стало меньше, проблем — больше, в итоге результата нет.
Третья проблема — нехватка бюджета. Трудно поверить, что у клубов, которые получают ежегодно как минимум миллиард рублей от спонсоров, не могут выделить деньги на CRM за 150 тысяч. Здесь возникает и ещё один важный момент: когда деньги не свои, нет разницы, куда их тратить. Поэтому неважно, устанавливать ли «пустышку» за 60 тысяч рублей или хорошую работающую систему, которая обойдётся дороже.
Четвёртая проблема — низкая квалификация кадров. В случае, когда у клуба нет денег, получается, что людей в штат либо не берут вовсе (второй пункт), либо берут неквалифицированных. Взяли двоих людей вместо одного, но они профессиональнее от этого не стали, в бизнес-процессах ничего не изменилось.
Пятый пункт самый неожиданный — реакция людей. Как только стоит начать что-то делать, поднимаются возмущения, нет поддержки там, где она действительно нужна. Например, создаёшь новую команду в регионе, а от тебя требуют поднимать детский спорт. А что это вообще значит — поднимать детский спорт, никто сказать не может.
Топ-5 главных ошибок
Первая ошибка, по сути, связана с первой озвученной выше проблемой — нет отработанных бизнес-процессов, которые можно было бы интегрировать с CRM. Второе: отсутствие понимания, откуда брать данные, и, соответственно, как должен выглядеть конечный нормальный продукт. Этому, к сожалению, нигде не учат, поэтому клубы зачастую находят подрядчика, и как тот скажет делать, так всё и будет.
Третья ошибка — поддержка того, что невозможно развивать. Отсутствие качественного менеджмента на местах приводит к тому, что никто не может принять волевое решение снести старую имеющуюся систему работы, вложить денег, чтобы внедрить что-то новое и забыть о прошлом как о страшном сне.
Четвёртая ошибка — большая зацикленность клубов на достижениях. Неважно, кто выиграл Кубок Гагарина! Развивайте детскую школу, собственный бренд, социалку, и делать это нужно с низов системы. В идеале у клубов ВХЛ, МХЛ, студенческих лиг должна быть половина тех болельщиков, которые ходят на КХЛ. Но у нас в итоге стадион забит только на КХЛ, на матчи ВХЛ приходят человек 200, а в студенческих лигах и того ниже — чаще всего это родители, друзья или просто знакомые.
И последнее — нет обучения персонала. В Америке каждый год сотрудники проходят через повышение квалификации, онлайн- или офлайн-обучение. В России этого нет, несмотря на то, что клуб — большая сложная структура, у которой должны быть множество знаний и очень развитый штат.
Итоги
Большинство ошибок при интеграции CRM происходят от незнания. Например, деньги не выделяются, потому что непонятно, на что они пойдут, или программа лояльности запускается только на промокодах. Не бывает, что после запуска одного сразу же не вводят в оборот другое. Всегда должен быть большой план в голове, без которого невозможно двигаться дальше. CRM не решает этих проблем, но в их корне лежит одно — менеджмент и управленческие решения.
