Аналитика матчей, сегменты по поведению и сроки начисления баллов

Предыдущий релиз закрыл достижения. Этот про то, что происходит вокруг матча и рассылки: как клуб видит результат игры, кого выбирает в аудиторию и когда баллы за заказ попадают на счёт.

Матчи: выручка, схема арены и сравнение

Раньше про матч было известно, сколько продано билетов. Выручка, заполняемость и отдача от рассылок считались в таблицах вручную.

Появился раздел матчей с аналитикой. По каждой игре видно выручку, число проданных билетов, среднюю цену, заполняемость и сколько зрителей пришло. Разовые билеты, абонементы и ложи считаются отдельно, посещаемость разложена по категориям. Цифры берутся из билетных событий CRM: по заказам считать нельзя, часть билетов продаётся через кассу и в заказы не попадает, поэтому посещаемость занижалась.

В карточке матча открывается схема арены. Сектора раскрашены тепловой картой по заполняемости, у сектора видно число мест, проданные билеты, проходы и билеты, по которым никто не пришёл. По выбранному сектору или ряду можно посмотреть зрителей и собрать из них сегмент для рассылки, не выходя из карточки матча.

Два завершённых матча сравниваются на одном экране: показатели идут парами с разницей между ними, сектора и посещаемость рядом. Сравнение отвечает на вопрос, почему зрителей пришло больше при меньших продажах. К матчу привязываются рассылки, и в отчёте видно, сколько билетов куплено после отправки письма и после клика по нему.

Сегменты по поведению

Раньше сегмент собирался в основном по полям профиля: город, уровень программы, согласие на рассылку. Покупки и посещения в фильтр не попадали, поэтому список вроде «ходил на матчи в прошлом сезоне и перестал» приходилось собирать выгрузкой.

В конструкторе появились фильтры «Покупал билет на матчи» и «Не покупал билет на матчи». Матчи выбираются из списка, где видно логотипы обеих команд, дату и время, домашняя игра или выездная. У условия есть переключатель «и»/«или»: в первом случае болельщик должен был купить билет на все выбранные матчи, во втором хватает одного.

Появился общий фильтр «Сезон». Он доходит до билетов и рассылок, поэтому один и тот же сегмент пересобирается на новый сезон без переписывания условий. К фильтрам по письмам добавилось условие «рассылка не доставлена». Клубам, которые ведут хоккейную и футбольную команды в одной базе, доступен тип болельщика по купленным билетам: только хоккей, только футбол, обе команды или билетов нет вовсе. Типы взаимоисключающие, поэтому человек не попадёт в две рассылки сразу.

Ответы анкеты «О себе и хоккее» тоже стали фильтрами: возраст детей, с кем болельщик приходит на матч, как часто бывает на играх. Варианты частоты посещения привязаны к числу матчей, поэтому условие проверяется по фактическим покупкам и проходам. Заработали фильтры «Есть дети», «Нет детей», «Профиль заполнен» и «Согласен на рассылку».

Окно сегментации

Фильтров стало больше, и прежняя форма перестала помещаться на экран. Условия разложены по пяти вкладкам: «Профиль», «Покупки и лояльность», «Поведение», «Исключения» и «Произвольные поля». У каждой вкладки свой счётчик выбранных условий, а справа собирается сводка «Выбранные фильтры», по ней видно весь сегмент целиком.

В окне появились исключения. Из аудитории вычитается готовый сегмент или получатели прошлой рассылки, и в сводке они перечислены поимённо, с числом людей, которые уйдут из выборки. Выбор матчей вынесен в одну строку с логотипами в чипах, список подгружается сразу, без промежуточного окна поверх окна.

Рассылки: лимит отправки и статистика доставки

У клуба есть месячный лимит писем, и раньше о превышении узнавали после отправки. Теперь форма рассылки показывает размер аудитории, остаток лимита и то, сколько останется после этой отправки. Если аудитория больше остатка, отправка блокируется с предложением сократить список или перенести рассылку на следующий месяц. Учёт ведётся по неделям внутри месяца.

Как отправитель подключён SMTP.BZ. По рассылке видно доставки, открытия, клики и отписки, статистика обновляется кнопкой и подтягивает свежие данные, доступная история подгружается при подключении. Открытия сохраняются даже у отменённых писем. Массовая кампания уходит одним выпуском с персонализацией, а в истории рассылок видно названия выпусков.

Картинки, вставленные в письмо целиком внутри HTML, выносятся в отдельные файлы. Gmail обрезает письма тяжелее 102 КБ и показывает «Показана часть сообщения», из-за чего нижняя часть письма со ссылками не доходила до читателя.

В редакторе письма доступны переменные уровня программы лояльности, поэтому на все повышения хватает одного письма вместо отдельного шаблона на каждый уровень. Превью показывает готовый HTML-шаблон целиком. У отправленной рассылки в списке и в отчёте видно, на какой сегмент она ушла, пресет фильтра сохраняется при открытии формы, блок «Получатели» открыт сразу. В цепочки добавлены триггеры подтверждения регистрации и восстановления пароля.

Пуши и переходы в приложение

У push-рассылки выбирается экран приложения, на который попадёт болельщик после нажатия: матч, товар, раздел кабинета. Справочник экранов и идентификаторы карточек заведены на стороне CRM, поэтому ссылка собирается прямо в форме рассылки.

По отправленному пушу собирается отчёт: сколько доставлено, сколько человек нажало, какие заказы они сделали после нажатия. Нажатия считаются у авторизованных болельщиков с обновлённым приложением, и если отслеживание для рассылки не включали, отчёт прямо об этом говорит.

Баллы: сроки начисления и возврат

Баллы за покупку попадали на счёт сразу, хотя заказ ещё мог быть отменён или возвращён, и клуб в этот момент уже раздал бонусы.

Теперь у начисления есть выдержка: число дней после покупки, через которое баллы становятся доступными. Срок задаётся отдельно для мерча, билетов и абонементов, потому что правила возврата в магазине и возврата билета разные. В карточке клиента видно баллы в ожидании и дату, когда они попадут на счёт.

Вместе с выдержкой в настройки добавилась шкала возврата: сколько процентов баллов возвращается болельщику, если он сдаёт билет за определённое число дней до матча. Ступени идут от большего срока к меньшему и берутся из регламента клуба, после начала матча возврата нет. Редактора шкалы в админке пока нет, ступени заводятся при подключении клуба, в интерфейсе настраивается только выдержка.

Уровни программы

Тексты уровней для мобильного приложения редактируются в CRM: заголовок, список условий перехода, текст под условиями и персональные лимиты. Пункты переставляются и удаляются, исходные тексты возвращаются одной кнопкой.

У условий перехода навели порядок: на уровне не больше одного условия каждого типа, редактирование проверяется теми же правилами, что и создание. Дубли, заведённые до запрета, остались редактируемыми, иначе клуб не смог бы их починить.

Реферальная программа

Вместо формы с двумя полями собран отдельный экран. Болельщик делится личным кодом, друг применяет его при покупке, после этого баллы получают оба. Размер награды и лимит определяются по уровню пригласившего на момент применения кода, поэтому у «Золота» и у новичка условия разные.

На экране видно всех участников, статусы приглашений, даты применения кода и начисления. По списку работает поиск по имени, телефону или коду и фильтр по статусу.

Обращения и выгрузки

Болельщики теряют доступ к почте и заводят новый аккаунт, а билеты, абонементы и баллы остаются на старом. Раньше оператор переносил покупки руками. Теперь в обращении есть разбор такого случая: помощник проверяет, что старый аккаунт принадлежит этому же человеку, оператор подтверждает перенос паролем, к обращению прикладываются скриншоты билетов и переписки. Для ответа заготовлены два текста: перенос выполнен и проверку пройти не удалось. Список обращений по умолчанию показывает те, на которые ещё не ответили, и запоминает выбранный фильтр.

В разделах «Заказы», «Билеты», «Абонементы», «Проходы», «Пользователи» и в чате появилась кнопка «Экспорт». Выгрузка учитывает применённые фильтры и готовится в фоне: разделы бывают на десятки тысяч строк, поэтому файл собирается очередью. Готовые файлы лежат списком, имя файла читаемое, время в нём московское. Отчёт из чата тоже выгружается в CSV и даёт ссылку на раздел с теми же фильтрами.

Права, вход и поиск клиента

Разделы CRM проверяют права на стороне API. Раньше интерфейс прятал пункт меню, а данные оставались доступными по прямому запросу. Интерфейс рассылок согласован с этими правами, разрешение на несуществующий раздел система отклоняет. Пароль сотрудника восстанавливается по одноразовой ссылке. В печатной форме заказа закрыта XSS-уязвимость.

Клиент ищется по телефону с кодом страны и без него, поэтому номер из кассы и номер из приложения находят одного человека. Карточки на «Пользователях» считают только болельщиков, служебные аккаунты в статистику не попадают.

Админка с телефона

Админку адаптировали под телефон. Внизу появилась таб-панель с основными разделами, таблицы на узком экране превращаются в карточки, вместо модальных окон открываются шторки, селекты и календари тоже стали шторками. На экране «Ещё» собраны остальные разделы с поиском и иконками. Дашборд на телефоне выкладывается сеткой два на два. Десктопная версия при этом не изменилась.