Коллеги из ХК «Адмирал» рассказали, как искали болельщиков, которые раньше ходили на матчи, а потом перестали. Клуб получил конкретный список людей, и им можно отправить персональное предложение вместо общей рассылки на всю базу. Список собрали без выгрузок и без аналитика: задачу написали обычными словами в чате CRM. Например, так: «Выбери покупателей билетов на три последних домашних матча. Исключи абонементщиков». Или так: «Найди тех, кто открыл письмо о матче, но не купил билет».
Почему такой вопрос обычно стоит дорого
Данные для ответа у клуба обычно есть: билеты, проходы через турникеты, абонементы, открытия и клики в рассылках, заказы в магазине. Сложность в том, что поля «перестал ходить» в базе нет. Маркетолог формулирует вопрос по-человечески, а в базе ему соответствуют сразу несколько условий: покупки в прошлом сезоне, отсутствие покупок в текущем, отсутствие действующего абонемента и согласие на рассылку.
Чтобы получить такой список, нужен аналитик с доступом к базе или полчаса в конструкторе фильтров, и проверка одной идеи растягивается на несколько дней. Из-за этого часть идей так и остаётся непроверенной, и клуб отправляет одно письмо на всю базу.
Что умеет ассистент
Ассистент встроен в CRM и работает с базой болельщиков клуба. Он решает три задачи.
Первая задача: собрать сегмент по запросу вроде «пришли болельщиков с детьми», «собери сегмент женщин с билетами» или «покупатели трёх последних домашних матчей без абонемента». В ответ приходит карточка сегмента с подобранными фильтрами и числом людей, которые под них попали.
Вторая: посчитать что-то по базе. На вопросы «сколько купили абонемент?» или «сколько человек пришло на последний матч» ассистент отвечает числом, и это число он получает запросом к данным клуба.
Третья: ответить на вопрос о самой системе, например как работает цепочка или чем сегмент отличается от пресета. Такие ответы он берёт из базы знаний клуба.
Как устроен запрос
Чтобы ответу ассистента можно было доверять, мы ограничили его в четырёх местах.
Фильтры берутся из закрытого каталога. Модель выбирает условия из списка того, что CRM действительно умеет: наличие мобильного приложения, согласие на рассылку, отписка, действующий абонемент текущего сезона, уровень программы лояльности, город, семейное положение, источник регистрации, категория покупателя, а также условия по заказам, баллам, проходам, билетам, открытиям и кликам в письмах с операторами «больше», «меньше» и «равно». Придумать своё условие модель не может.
Неподдерживаемые условия ассистент называет. Если в запросе было условие, которого в CRM нет, ассистент сообщает, что именно он отбросил, и предлагает переформулировать запрос. Без этого фильтр пропадал бы молча, сегмент выглядел бы правдоподобно, а ошибка обнаружилась бы только после рассылки.
Сегмент сохраняется только вручную. Карточка в чате остаётся черновиком, её можно уточнить следующим сообщением, например «убери тех, кто отписался». Пресетом в CRM она становится после кнопки «Сохранить», и уже этот пресет используют в рассылке или цепочке.
Запросы к данным только читают. Для подсчётов модель пишет SQL, и перед выполнением его проверяет валидатор: разрешён один SELECT, изменения данных и опасные функции запрещены. Сам запрос выполняется в транзакции только на чтение. Если проверка не пройдена или база вернула ошибку, ассистент получает текст ошибки и один раз пробует исправить запрос. Если и это не помогло, он сообщает, что посчитать не удалось.
Что это меняет в работе
Когда сегмент собирается в чате за минуту, проверка идеи почти ничего не стоит, и маркетолог может проверить несколько вариантов вместо одного. Например, отдельно тех, кто ходил с детьми, тех, кто был на плей-офф и пропустил регулярный чемпионат, и тех, кто открывает письма, но не покупает билет.
Дальше всё работает как обычно в платформе. Сегмент уходит в рассылку или в триггерную цепочку, а открытия, переходы и покупки возвращаются в ту же базу, и по ним можно задавать следующие вопросы.
Ограничения
Ассистент не принимает решений за клуб. Он не выбирает, какое предложение отправить, не оценивает экономику акции и не запускает рассылку. Сегмент остаётся черновиком, пока его не сохранит человек, а рассылку отправляет маркетолог.
Записывать в базу ассистент тоже не может, все изменения данных делаются через интерфейс CRM с обычными правами доступа. Кроме того, он работает только с теми данными, которые клуб собирает. Если клуб не фиксирует проходы через турникеты или не ведёт согласия на рассылку, спросить про них ассистента не получится.
Что дальше
Следующим шагом мы подключим тот же чат к остальным модулям «Виража»: достижениям, абонементным кампаниям и спортивной школе. Тогда в школе можно будет спросить, например, кто из детей пропустил больше трети тренировок в этом месяце.
